L’ascolto

L’ascolto è il primo servizio che si deve a qualunque cliente, figuriamoci al turista con esigenze speciali. La differenza tra udire e ascoltare dipende dal nostro grado di attenzione. L’ascolto attivo, fondato su una forte empatia con il cliente, osservare, registrare e valutare anche i messaggi non verbali l’attenzione e la pazienza sono elementi indispensabili per creare sintonia fra gli interlocutori.

La comunicazione

Il linguaggio verbale non costituisce l’unico ed esclusivo canale: la comunicazione non verbale assume un ruolo importante nell’accoglienza turistica in generale, e degli ospiti con disabilità in particolare, e coinvolge la postura del corpo, il respiro, la gestualità e la mimica facciale. Il linguaggio non verbale è maggiormente legato all’emotività e all’inconscio. La comunicazione verbale o scritta, utilizzata dall’operatore per interagire con il cliente con disabilità, deve essere quanto più possibile corretta e non discriminante. Usare parole semplici e chiare favorisce sicuramente la comunicazione e l’apprendimento.

Il rapporto umano

Per trasmettere sicurezza al nostro ospite con esigenze specifiche occorre semplicemente instaurare un rapporto ospitale, garbato e naturale. Demolire pregiudizi e paure che spesso creano barriere culturali e condizionano la nostra mente, facendoci credere che le persone con disabilità siano soggetti bisognosi di aiuto e di assistenza, destinatari di pietismo e compassione.

Consigli utili

• Tenere l’attenzione e lo sguardo sulla persona e non sugli ausili.
• Parlare direttamente con la persona interessata e non soltanto con l’accompagnatore.
• Comunicare in modo chiaro e preciso con spontaneità.

Ricorda che …

• L’ospite con disabilità non è “persona malata”.
• Evitare atteggiamenti pietistici.
• Utilizzare un linguaggio appropriato.

Gli orientamenti religiosi, sessuali, opinioni politiche, culture differenti, abitudini alimentari, disabilità fisiche o intellettive, differenza di età, o tutto ciò che consideriamo diverso da noi, non deve essere fattore di discriminazione o scusante per atteggiamenti offensivi nei confronti della razza umana.